Il mondo dei consumatori e dei cittadini è fortemente mutato nell’ultimo ventennio, sia a causa della sempre maggiore diffusione e varietà dei mezzi di comunicazione e di informazione sui diritti del cittadino e dei consumatori, sia grazie al rafforzarsi delle azioni da parte delle associazioni dei consumatori che sono ormai a tutti gli effetti protagonisti delle scelte strategiche e di orientamento da parte delle imprese e delle istituzioni.
Così se fino agli anni ’80 le imprese dettavano le tendenze del mercato ed il ruolo del cliente era prevalentemente quello di orientare le caratteristiche del prodotto finale, oggi il sistema delle imprese non può più prescindere dal rapporto più o meno dialettico con i consumatori e con i loro rappresentanti anche nei processi produttivi che sono a monte della produzione, dalla qualità e sicurezza delle materie prime, al rispetto e legalità dei luoghi, degli impianti e delle risorse umane attraverso cui tali prodotti vengono creati.
Un processo di consapevolezza che si esprime a tutti gli effetti in qualsiasi atto di consumo. Relativamente all’attenzione dei consumatori in merito ai diversi asset della CSR, la popolazione italiana esprime quindi con chiarezza una scala di valori che vede tra i più importanti l’attenzione che l’impresa deve dare al cliente, rafforzando così, in primo luogo, il ruolo di “consumatore cosciente” che ciascuno esercita negli atti di acquisto. Tale valore appare, quindi, particolarmente innovativo se ci si confronta con un diffuso atteggiamento del passato in cui il cliente mostrava timore anche solo nelle
richieste che poneva all’impresa, e ancor più nelle eventuali azioni di reclamo o richiesta di soluzioni rispetto ai disservizi.
Con una certa distanza di valore ma con una valenza identica, il consumatore moderno guarda intorno a sé, ritenendo importanti l’attenzione alle persone più svantaggiate ed all’ambiente, per arrivare così al concetto più ampio di attenzione al territorio.
Infine, seppur sempre al quinto posto, è presente l’attenzione al personale dell’impresa, valore sul quale la popolazione sembra meno sensibile, forse però anche a causa dell’immagine del nostro Paese che meno di altri viene considerato una economia che sfrutta le risorse umane (si pensi allo stereotipo, purtroppo comprovato, della Cina).
Analizzando le scelte dei consumatori in merito ai comportamenti di CSR riguardo la fruizione dei servizi turistici, la popolazione italiana si dimostra piuttosto soddisfatta dai requisiti della vacanza che riguardano la pratica delle azioni di CSR, con il 94,7% di individui che hanno visto soddisfatte le proprie aspettative.
Entrando però nel merito delle specifiche caratteristiche di offerta legate a queste tematiche, tale soddisfazione assume valenze con profondità diverse.

Fonte: Unioncamere